Pessoal, Boa noite!
Encontrei esse artigo e achei muito importante compartilhar a leitura com todos vocês! Acabei destacando o que sempre é enfatizado em sala de aula... Boa Leitura!
Bjos
... o importante é a competência na administração de empresas, defendem que as ferramentas de gestão são as mesmas, como por exemplo: planejamento, liderança, recrutamento, avaliação e organização. O resto é uma questão de adaptação.
Bem diferente do que se notava no comportamento da hotelaria até então, onde o investimento na diversidade de perfis se limitava as bases operacionais e média chefia. Há poucos exemplos de profissionais que na primeira investida, mesmo com experiência em gestão de empresas, assumiram a gerencia geral de um hotel.
A aposta dos gestores oriundos de outros segmentos é na efetiva mudança de comportamento do mercado, a expectativa é que se comecem a enxergar nesse perfil uma opção de candidato natural a administração dos empreendimentos. Para tal estão aprimorando seus conhecimentos com a intenção de compreender as singularidades do mercado.
O profissional ingressante terá pela frente a negativa da ala conservadora, mesmo concordando que a hotelaria é um mercado aberto e as ferramentas de gestão são universais, ainda assim preferem gestores que se desenvolveram no mercado hoteleiro.
Além da complexidade em gerir um hotel, defendem que o profissional desenvolvido no mercado hoteleiro tem o diferencial da hospitalidade e essa somatória não se aprende do dia para noite. Destacam que o gerente geral é peça fundamental no relacionamento com os hóspedes. Um dos diretores pesquisados complementou citando Lucio Grinover, autor de livros especializado em hospitalidade, quando diz "o acolhimento hoteleiro, além de caracterizar-se como ato permanente, deve ser exercido por todos os profissionais integrantes da empresa".
É justamente nesse ponto que muitos gestores enraizados na hotelaria cometem os maiores erros. O principal dos equívocos é a tendência de priorizarem os compromissos burocráticos e de se isolarem nos escritórios. Entregam a responsabilidade do ato da hospitalidade aos profissionais da base operacional e elegem como canal de comunicação com os hóspedes tão somente os guest comments (formulário de comentários dos hóspedes).
Um ponto concilia todas as correntes: não é qualquer profissional que assume com naturalidade os compromissos exigidos pelo mercado hoteleiro. Muitas desses compromissos vão além de adaptação de ferramentas de administração, envolvem também a família e a vida social. Selecionei algumas dessas questões que servem de reflexão aos gestores estranhos ao mercado hoteleiro.
São essas:
Atividade constante: O hotel funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, o que faz do gestor um constante plantonista.
Produção e consumo no mesmo espaço físico: Ao contrário da indústria, por exemplo, onde o consumo do produto normalmente é realizado distante da linha de produção, na hotelaria elas acontecem no mesmo espaço. Complexidade essa que exige do gestor agilidade nas decisões e integração com todas as estruturas da organização.
Produção e consumo simultâneos: Em alguns mercados administra-se com prazos longos os processo de produção, venda e consumo. Na hotelaria por tratar-se de prestação de serviços na mesma hora que se produz há o consumo, assim se faz, por exemplo, no atendimento na recepção e em reservas. O gestor atende essa demanda com planejamento, facilidade para trabalhar sob pressão, agilidade em negociação e bom relacionamento com colaboradores e clientes.
Não há como estocar o principal produto: As hospedagens, denominadas como diárias, não podem ser estocadas e tem produção limitada. O que exige do gestor alto desempenho em estratégias comerciais e tarifárias, bom relacionamento com os canais de venda e agilidade na negociação.
Além dessas questões, ainda há o constante relacionamento com investidores ou proprietários e seus familiares. Em muitos empreendimentos todos têm poder de decisão e divergem em opiniões e qualificações. O que vale aqui é flexibilidade e muita paciência.
Ao observar o que foi dito acima se percebe que listei tão somente compromissos de um administrador de empresas para adaptar as ferramentas de gestão ao mercado hoteleiro. Porém, são poucos os gestores com carreira desenvolvida no mercado da hotelaria com condições de superá-las com qualidade.
Isso se agrava quando esse segue o exemplo citado do profissional enclausurado num escritório e descompromissado com a promoção da hospitalidade. É justamente essas atitudes que levam muitos gestores a se distanciarem das grandes oportunidades e retiram deles as principais vantagens sobre os gestores estranhos a hotelaria.
Por isso não basta trabalhar em hotelaria para ser um profissional hoteleiro, o que define um gestor não está no que ele faz e sim em como faz. E para definir o gestor da hotelaria é necessário mencionar o mais antigo dos mantras desse mercado: deve-se gostar de gente. O que simboliza atualmente motivar o bom relacionamento com os pares e com os clientes, se fazer presente e ter orgulho de prestar um bom serviço.
* Márcio Moraes é Gerente de Planejamento de Carreira da Quem Indica Consultoria.
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